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住宅小区怎么才能选个好“管家”

来源:中国物业行业协会    更新时间:2020-03-17    阅读次数:

住宅小区怎么才能选个好“管家”

引言

从上个世纪八十年代以来,我国政府通过一系列的市场化改革,通过四十年来的快速发展,实现了经济的高速增长,也催生了中国城镇化比率快速提升。其中个人住房的市场化,引发了中国个人住房市场的形成和快速扩张,区别于之前的居民区、家属院、由政府统一管理和分配的住房制度,一个个市场化的新型住宅小区快速拔地而起,我国人民的居住条件和配套环境也不断提升,而房价也如同我国高楼大厦建设的速度一样,拔地而起,一飞冲天。

当然,笔者在这里不是与大家讨论如今房价的合理性,而是就目前住宅已经处于存量市场的状态,与大家讨论一下,越来越多的生活在一个个的住宅小区的居民们,似乎对于目前的居住状态越来越不满意的问题。以前的居民区、家属院由居委会或者工作单位后勤部门来管理,可以说是政府和国营单位是自己的“管家”,而现在市场化的住宅小区,这个“管家”就是越来越多的物业管理/服务公司。现在大家基本上都把这种物业管理/服务公司简称为“物业公司”或者“物业”,其实这样的说法是不严谨的,物业管理或者服务公司,按分类说,属于服务行业,是通过对“物业”的管理来实现对人的服务,而“物业”就住宅来说,指的是我们的住房和相应的配套建筑和设施,所以把物业公司简称为“物管公司”或者“物服公司”似乎更合理一些。物业管理或者服务公司的职能,很像一个住宅小区的“管家”,为了表述方便,笔者在此就把讨论如何选聘一家好的物业管理或者服务公司,表述为住宅小区怎么才能选个好“管家”问题。

大家知道,物业其实不仅只有住宅,除了住宅还有商业建筑、写字楼、工厂、医院、学校、政府机关办公楼、公园、园区、交通设施……等等吧,多种多样,为什么只说住宅呢?因为住宅小区的业主与他们“管家”之间的问题更多、更复杂,也更加难以解决一些,而这些问题又与广大居民的日常生活息息相关,一旦问题不能很好地解决,往往会严重影响到居民个人正常的生活,甚至会引发更大的群体性事件,进而影响社会的发展和进步。要想解决好这个问题,住宅小区的业主们选择什么样的物业管理服务公司作为自己小区的“管家”是很重要的。选择什么样的呢?自然是选择好的,那什么才能选择好的“管家”呢,这里面又涉及到很多问题。

谁来作主选“管家”

首先,选“管家”目前有两种形式,而每种形式呢又有两种方法。第一种形式是由小区的开发商来选或者指定。这是在小区的前期开发建设阶段至小区成立业主委员会之前的一段时间,小区已经处于可以销售的阶段,开发商也有物业管理服务的需求,有的小区是分期建设和销售的,已经有部分业主可以交房或开始入住。这样的物业服务称之为前期物业服务,小区的主要业主方是开发商,而选择什么样的“管家”也由开发商来决定。

第二种形式,是由小区的业主大会来选择或指定“管家”。这是在整个住宅小区的房子已经基本售出,小区成立业主大会,并通过正规的选举成立了业主委员会。这个时候,就是小区业主当家做主的时候,是不是还聘用原来的物业服务公司,怎么选择新的“管家”,理论上说是由全体小区业主来决定的。而要选择新的“管家”,主要的组织工作是由业主委员会来做的,选择的形式也是两种,一种是业主委员会(简称业委会)通过与新的物业管理服务公司洽谈直接签订物业服务合同;另一种是通过招投标的方法,邀请或者对外公告让多家物业管理公司参与投标,从中选择一家最符合小区需求的物业管理公司来为广大业主服务,同样的,选出来的物管公司也是要与小区业主委员会签订物业服务合同的。

这样说起来为住宅小区选“管家”也不复杂,几句话也就说明白了。但是真正的做起来,事情往往就不是那么简单。先说第一种形式,由小区的开发商来选“管家”,这样的情况对于新建小区来说,往往是常态。而这个时候,作为小区的业主,只能被接受,没有选择权,除非你不买这个小区的房子。目前,我国住建部和各省市已经印发实施了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》,规定了所有的新建住宅小区必须由建设单位通过招投标的方法来选聘前期物业服务企业,而且选聘前期物业服务企业要在房屋开始销售之前来完成。所以大家在选购住房之前,除了购买了房子以外,同时也购买了开发商为广大准业主选定的前期物业服务。这样就提醒了广大购房者一个不容忽视的事实,买房子,不能只看房子,也要看看这个房子所在小区的大管家――物业服务公司,是否也符合你的居住要求,当然标准有两条,一是这家物业服务公司能提供什么样品质的物业服务,二是这个品质的服务向您收取了什么样价格的物业费。而作为消费者,我们最基本的要求是质价相符。不管是房子,还是相应配套的物业服务,只要质价相符,我们就可以放心大胆的购买。而怎么判断质价相符,这个问题比较复杂,也是仁者见仁、智者见智,这里就不讨论了,大方向,我们还是要相信品牌与口碑。

成熟小区选择“管家”的优势与挑战

下面主要说说第二种形式,由小区业委会来主导选聘物业服务企业。这种形式的优势是小区业主可以真正“当家做主”。选什么价位的“管家”,要这个“管家”提供什么样品质的物业服务,都由业主们做决定。而且般情况来说,业主们要重新选管家,目的也是选择一个更高性价比的物业服务提供者。要么降低物业费标准,要么提高物业服务要求。也就是说,业主们做主,主要的目的是让花出的物业费更划算。而这样的情况,往往面临的问题会多一些,而且要实施这第二种形式,往往会有很多难题与挑战,所以在这里要重点讨论一下。

第一个难题,业主大会成立难,业主委会员选举难。虽然已经出台多年并近期有所修订的《物业管理条例》对于小区的业主大会做出了相应的明确规定,但实施起来,还有相当多的细节问题带来了不少难题。很多新建小区,入住率并不高,小区的业主也是天南海北的都有,很多时候,想找齐这些业主参与小区事务的管理,参与成立业主大会就很困难。如果没有物业管理公司的参与,没有政府社区的指导,没有开发企业的支持,一个新小区,要想成立并举行业主大会就非常困难,更不要说再选举出能够称心尽职的业主委员会成员。还好,政府和整个物业管理行业也都注意到了这个问题,我国住建部于2010年1月印发实施了《业主大会和业主委员会指导规则》,河南省于2018年9月印发并实施了《河南省业主大会和业主委员会指导规则》,这些《指导规则》的制定实施,对于业主大会和业主委员会的成立和选举程序,对于其权利、义务、议事规程等有了更加具体详细的规定,为广大小区业主成立自己当家做主的组织机构――业主大会和业主委员会,提供了更多的指导和帮助。所以,对于需要成立业主大会的小区业主,不妨多研究和参考一下这些个国家和各省市制定的《业主大会和业主委员会指导规则》,按照《指导规则》来办事,会事半功倍。

第二个难题,是否要赶走现在服务着的物业服务企业。当然这个问题,对于物业服务企业主动撤出小区或者本身就没有物业服务企业的小区来说,不是问题。但对于已经有了物业服务企业,而往往这家企业对这个小区已经服务了多年,是否要赶走这个不太“满意”的管家,往往会在小区业主中间,造成很大的影响,甚至在原本和谐相处的小区业主之间形成针锋相对的两派,两派业主之间相互攻击,相互讨伐,甚至上升到暴力事件。对于这个问题,笔者的意见是,不要轻易换掉原本服务着的物业公司。只要这家物业公司是有品牌的,顾及到自身形象的,而且他的服务还是得到了一半以上业主认可的,就没必要赶走他,而且要做好监督和督促,通过业主大会和业主委员会,将业主对于这家企业的不满、意见和建议都收集起来,让业主委员会牵头同企业负责人或相应的管理层平心静气地坐下来,双方进行深入在坦诚的沟通,让物业服务企业对照问题进行积极整改,只要这家企业有积极整改的态度,有切切实实的行动,就与这个“老管家”继续和谐相处,双方一同为这个小区的公共事业出力谋划,一同进步与提高,小区的居住品质一定会走向良性发展的轨道。但是如果小区的业委会如果执意换掉这样一家本来这可以的“老管家”而去再选择一位收费更加“优惠”的新管家,最后往往会发现新来的“管家”更加让人不满意。

当然对于不能满足小区物业管理需求的管家,通过业委会督促沟通后,仍没有整改意愿的物业管理公司,则可以考虑坚决换掉。具体如何撤换物业管理公司,《物业管理条例》中也有相应规定,各省市出台的物业方面的法律法规也有更加详细的规定。所以,业主委员会成员中,如果有从事法律方面工作或者本身就是律师的,可以在撤换“管家”的过程中,依靠政府管理和法律的手段,将这个过程依法依规的进行,并且会尽量避免出现更多的矛盾和冲突。

住宅小区也分为多种情况,对于物业情况较好的小区,在选管家时,很多优质的物业公司会挤破头的想要接管,这样的小区选管家时,就相对容易一些。而对于本身物业情况比较差的小区,主要是一些老旧小区、物业费收费水平低的小区,还是业主之间矛盾较大的小区,要想找一个好管家,就相对比较困难。对于底子差的小区,大部分物业公司不愿管,无非原因有两个,一个是管理困难,一个是不挣钱甚至会赔钱。而有的公司却能接管,按管以后,也是收多少钱办多少事,或者只收钱不办事,让业主们怨声载道。对于这样的小区,要选聘一个好“管家”怎么办?

有的小区因为一直没有物业公司来管理,或者管理不善,物业公司因为亏本而主动撤出,最后交由政府兜底,由当地社区来牵头,做做最基础的卫生保洁和垃圾清运的服务。有的小区则一直寻求更换新的物业公司来改善小区的居住环境。其实这些问题,说来说去,还是一个钱的问题。只要小区把物业费标准提上去了,物业公司能收到钱了,找到一家本着长期经营,注重品牌和形象的物业公司来管理,小区的公共物业服务问题也就能解决了。俗话说得好,“能用钱解决的问题,都不是问题,关键问题是没钱”。其实是真的没钱吗?也不是,一个月一两百元甚至几十元的物业费,相较于现今的房价来说,实在是不值一提。大多数人都负担得起,而关键是业主们怕花冤枉钱,而物业公司怕收不到钱。这个问题何解?

物业服务公司直接向业主收费,其实是业主们花的钱亏了

每年年末都是服务于住宅小区的物业人最忙碌的日子,为什么忙碌,不是年末的工作任务特别多,而是物业服务企业的员工们都在忙着催收业主所欠的物业费,临近年末了,物业费的收缴指标还没有完成,或者完成的不理想,有的业主已经有欠了多年的物业费没有交了。公司对管理者有考核,管理者对一线员工有要求,所有很多住宅小区的物业员工在年末把收取物业费当成了工作的重中之重。业主白天不在家,那就晚上加班上门催收;业主在外地,那就打电话、邮寄催款函、甚至直接去外地找业主催收;在家中总是找不人,那就去业主的单位去催收;业主总是各种原因不交费,那就下律师函,做起诉前的最后通谍。总之,为了收到各别欠费业主的物业费,物业服务公司是想尽了各种办法,投入了大量的人力、财力和精力。而最终的结果也往往不尽人意,很难有住宅小区物业服务企业的物业费能100%收取。

而小区的业主付物业费给物业服务公司,是让物业服务公司为小区的全部业主提供保安、保洁、维修等公共服务的,而物业服务公司却要抽大量的人手和时间把精力花在催收物业费上,那么不可避免的,整个小区的公共物业服务在年末这个时节会面临着品质下降,这是广大业主和物业服务公司都不愿意看到的。服务品质下降,更多的业主就会有意见,业主有意见,就会有更多的业主不愿意交物业费,物业公司收到钱就越来越困难,物业服务公司经营利润下降甚至出现了亏损,就会考虑降低经营成本,而降成本的措施往往是减少服务人员数量,降低服务频次,也就导致了服务能力和服务品质的降低。最终,物业服务公司运营不下去,会考虑撤出小区或者被对其不满意的业主们赶走。物业公司走了之后,往往又会是一地鸡毛,小区公共配套和环境品质大幅下降。这是一个恶性循环,最终业主和物业服务公司都是输家。

而要避免出现恶性循环,关键的问题是钱要到位,欠物业费的业主越少越好。最理想的状态是小区内所有业主百分百的交费,物业服务公司除了应赚取的正常的利润,尽力竭力地为广大小区业主做好物业服务。而如何做到百分百的交费,却比较困难,俗话说家家有本难念的经,业主不交物业费的原因也多种多样,业主希望交了费能得到满意的服务,物业公司希望提供了服务,能收到相应的费用,双方天然存在着矛盾,除了强制措施外,很难达成一致。

假设换一种收费方式怎样?

物业服务公司不向一户户的单个业主去收费,而是向小区的业主大会组织去收费,业主不是直接把钱交给物业服务公司,而是把物业费预交给业主大会,由业主大会的执行机构业主委员会来支配和管理。业主大会是广大业主共同成立的,业主委员会是业主们共同选举出来的,业主们对业委会自然是信任的,把钱交给业委会,自然比直接交给物业服务公司要信任的多。业主大会有了钱,就可以授权业主委员会去选聘更加优秀的物业服务公司来为小区提供服务。而对于物业服务公司来说,不用再针对单个的业主去收费,只要把本职的物业服务做好,通过了业主委员会的考核,就能如期收到业主大会转来的应得的费用,也就没有了收不到钱的后顾之忧,物业公司就会把所有的人、财、物都投入到如何做好服务上面,业主自然就能享受到更好品质的物业服务,业主的满意度就增加,下次业主交费的积极性就会更强,而物业服务公司也保证自身的利益和利润,自然了会更加尽力地做好服务。这样,似乎就是一个良性循环,业主和物业服务公司达成了双赢的局面。

设想是好的,但实施起来缺乏条件

但是,这种物业费收取形式对于住宅小区为什么难以见到呢?这里面应该说有着很深层次的原因。下面笔者就试着为大家分析一下:

这是一个惯性的问题。这个惯性包括思维惯性、行为惯性和组织惯性。对于一个新建小区来说,最开始实施的是前期物业服务模式(前期物业服务模式,在前文中有介绍,不再赘述),而在这样的模式中,小区没有业主大会,更没有业主委员会,业主买房入住有先后,这个阶段,物业公司除了收取开发商应负担的物业费,其他的只能对每户业主一户户的收取物业费。而这个阶段往往要持续相当长的时间,自然形成了很大的惯性。业主思想上以为物业费只能这么收,物业服务公司适应了这个模式,也以为这么收就是好的,物业的行为和组织形式,也长时间适应和支持了这样的模式。而当业主委员会成立以后,双方都没有考虑这个模式,是否可以更改一下,会来得更加的经济和有效率。

成立业主大会,并成功选举出能真正代表广大业主共同利益的业主委员会的住宅小区,在目前的物业管理服务市场上,所占比例还相当的少。首先,成立业主大会制度的小区还比较少,业主缺乏有效的组织。其次,成立业主大会后,所成立的业主委员会,不能真正代表广大业主的共同利益。我们往往可以看到,喜欢和自己小区物业服务公司唱对台戏的业主,往往是业委会的成员,甚至有的业委会成员本身就不交物业费,他们希望的是成为小区里的特权人。当然,这里面也许是有一些误会,因为业主大会和业主委员会成立程序的不规范,业委会个别成员过多的考虑自身的利益,还有很多业主对自身小区的管理没有参与感,不喜欢参与这些公共事务。造成部分业主对业主大会成立不知情,对业主委员会成员不了解,进一步造成了对于业委会成员的不信任和对于小区公共事务的不关心不支持。如果小区业主委员会不能得到广大业主的理解、信任和支持,那么把那么一大笔物业费统一交由业主委员会支配和管理,显然不会成功。

小区的业主大会制度和业主委员会的工作管理,还不规范、不成熟,缺乏相应的组织制度和人才支撑。业委会要实现对于小区物业费的收取和管理,实现对于服务小区的物业管理企业进行科学化的监管和督促,需要业主大会组织和业委会成员具备相应的专业知识和人才储备。要管钱,就要有专业的财务人员,有透明规范化的财务制度,有相应的组织程序和运作体系。而以上这些,对于现阶段的住宅小区的业主们来说,还是很新的东西,需要不断的探索和完善。业主大会要真正实现他的权利和义务,业主委员会要能真正代表广大业主们的共同利益,这些没有经济上的支持是不行的。业主委员会成员不可能人人做到免费为业主们做服务,也不不要能做到人人都是物业管理方面的专家,业委会成员怎么样组合才是更好的,如何更好地发挥业委会的职能和作用,也需要在实践中不断探索。

以上这些原因的现实存在,造成了由业主大会统一收取物业费,再由业主委员会统一向物业服务公司进行支付,这种模式很难形成。但是这种模式又有天然的一些优势,我们是否需要向这种模式进行过渡,如果需要,那么怎么过渡?

住宅小区怎么才能选个好“管家”

创造条件,需要政府、小区业主、社会组织、物管公司的共同努力

如果之前物业服务公司针对每一户业主进行收费,叫做B2C(公司对个人)的话,那么物业服务公司对业主大会这种组织收取物业费,可以称之为B2O(公司对组织)。笔者觉得,要实行这C2O―O2B的物业费收缴支付模式,关键节点在于这个“O”,也就是业主大会及其业主委员会组织。

所以第一步是成立规范的业主大会,并选举出能真正代表广大业主的业主委员会。就像文章前面所说的,需要创造条件,充分发挥出业主大会和业主委员会的职能,增强这个组织的各项职能的执行能力。比如,设立业主大会的专用账户,来收存广大业主的物业费,专款专用,让业主委员会下面设立办公室,聘用职业化的办公人员和财务人员,而办公经费可从物业费中按比例列支,并定期向广大业主公布这项费用的使用情况。或者也可以外聘专业的财务公司来处理此项工作。关于统一收取的物业费使用情况,只要能做到公开、透明,使用科学合理,就能赢得业主们的信任和支持。

第二步,由业主委员会同物业服务公司重新洽谈物业费收取标准、支付方式,明确物业服务标准和相应的考核制度,达成一致后,签订新的服务合同,并向业主大会报备,进行公示或者采取其他形式,以便尽到告知小区所有业主的义务。

第三步,便是物业服务公司按照新的物业服务合同来为小区业主们进行服务,业主委员会成立监督机构,负责对物业服务公司的服务质量按月度或年度进行考核,并根据相应时间节点的考核得分,向物业服务公司一次性支付相应的费用。

这样,物业服务合同双方的主体是业主委员会和物业服务公司,费用结算的主体也是双方,各项权利和义务都很明晰,账款结算也很简单透明,关键是物业服务公司不用再把员工的精力花在向个别业主收取欠费上面,只要全心全意面向全体业主做好公共区域的物业服务就行。业主得到了好的服务,物业公司免去了后顾之忧,是不是双方都得到了实惠。而作为中间方的业主委员会,也能起到了真正的作用,业委员有人、有钱,还形成了一套成熟的动作机制,又保障了广大业主的共同利益,其工作自然也能得到业主方和物业公司方的认可和支持。

当然,这只是一个理论上的分析,在这个过程中,自然也会存在有这样那样的问题,但只要业主委员会能坚持公正公开的原则,有相应的组织执行能力,同时还是政府相关部门的指导、监督和帮助,这样的模式就一定能很好地走下去。

《河南省业主大会和业主委员会指导规则》中,有如下规定,也许为更好地成立业主大会,形成议事规则,提供了很好的支撑:

“第三十条业主大会会议应当由物业管理区域内专有部分占 建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加,方为有效。

业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征 求意见的形式。业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。

业主因故不能参加业主大会的,可以委托物业使用人代为参 加业主大会。同一被委托人,接受业主委托人数不得超过五人,召开业主代表大会的除外。

第三十一条 在满足实名投票的条件下,支持采用信息化技术手段进行业主大会有关决议事项表决。

县级以上人民政府物业管理行政主管部门建立的业主决策信息平台,应当向业主、业主大会、业主委员会等使用单位免费开放。

在满足信息安全的条件下,物业管理行政主管部门建立的业主决策信息平台,可以通过向第三方开放接口的方式,满足多种渠道使用,不得采取指定的方式限制其他单位接入。

通过信息化手段进行的各类事项表决,应当建立电子档案管理和查询制度,免费供相关当事人查阅”。

以上可以说从法律、法规方面已经有了指导性的规范,也有了一定上的法律制度保障。而具体的实施,需要有责任、有担当的全体小区业主共同努力,并最终能达到一个比较理想的业主委员会组织和管理制度。

有了制度保障,有了技术支持,再有全体小区业主对于小区公共区域治理的经理支持,这个模式就能很好的走下去,并最终形成良性循环,让居住的小区不管从硬件条件,还是软件上的生活秩序,都能得到越来越好的发展。

但这里面有一个关键点,已经经济支持。如果有个别业主不愿意交物业费,或者拖欠物业费,那么会对整个小区的业主利益造成很大的损失。业主委员会先把物业费的钱都收到位了,有了钱,小区的物业服务需求,就像是一个高富帅的小伙,那些名牌的物业服务企业,自然是对之趋之若鹜,小区再从中选择一个作为良配,自然是容易多了。

最后,谈一下“如果不交物业费,到底侵犯了谁的利益?”这个问题

住宅小区物业费的模式本质上是一种“众筹”或“团购”,这是一个由特定多个消费个体组成的集体行为,只不过,不像网络众筹或团购,这个众筹的个体是确定的,并且是有一定强制性的,大家按照小区户数平摊了一个大金额消费的成本,个体所投入的相对较少。但是其中某个个体如果不履行交费义务,则会对这个集体中的其他个体造成经济上的损失和不平等。

不交物业费,或者拖欠物业费,从根本上说是侵害了整个小区的集体利益,也就是说侵害了其他正常交费业主的利益。业主以不交物业费或拖欠物业费为手段与物业服务公司做斗争,这样的做法不可取。

住宅小区怎么才能选个好“管家”?笔者希望这些文字能够给大家一些启发。

作者:陈Sir

2020年3月9日

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