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为什么物业管理需要透明化

来源:中国物业行业协会    更新时间:2020-06-17    阅读次数:

物管行业需要站在阳光下

在物业管理与业主/住户之间的纠纷中,物业费是最令人头疼的一项。

按时缴纳物业费的,不知道物业费都花到哪了,交得不明不白;不想缴纳物业费的,认定物管提供的服务不到位,交得不情不愿。物业公司停水停电停电梯花式违规催缴,业主住户死皮赖脸硬是不交,以至于发展到双方对簿公堂,剑拔弩张。

如此紧张的关系在现今中国的服务业中甚是少见。根源是目前中国物管行业非常不透明,在信息黑盒的情况下,消费者(业主/住户)与服务商(物业公司)之间沟通困难,误解加剧。

物业公司负责楼宇的保洁、安保、工程、客服、管理等工作,正是因为物业公司的专业运营,让楼宇环境干净整洁,空调、水电、电梯等系统正常运作,秩序井然。优质的物业让楼宇保值增值,商业地产可以招揽更加优质的租户,提高租金,降低空置率;住宅社区的业主手中的房产也能够增值,而不会因为破败的社区环境让房产价值缩水,在交易的时候获得更好的价格。

缺乏物业管理或者管理水平低下的楼宇和社区大多在落成之后迅速衰败。物业公司的服务不透明、不专业,会导致人们开始欠缴物业费,而缺乏物业费作为运营资金的物业公司无法对设施设备维护进行维护,也无法提供保洁与安保服务,让楼宇和社区的使用体验变差,更多的人因此不交物业费,物管的服务更加难以为继。这是一个恶性循环,消费者和服务商皆损失惨重。

如何跳出这一怪圈?服务透明化首当其冲,物管行业需要站在阳光下。

越透明,越信任,越发展

在市场化程度不断发展的今天,各类商品服务层出不穷,商家与商家之间竞争激烈,大多数行业由卖方市场转入买方市场。为了争夺市场份额,同时也适应信息技术的发展,越来越多的商家、行业逐步把自己的产品、服务透明化,让消费者充分掌握产品服务的信息,更好地促进成交以及复购,建立良好的品牌形象。

在超市中,你可以扫描蔬菜、水产上的二维码追溯生产地、运输过程,供应链透明化,食品安全更有保证。一些大型的餐饮连锁店敲掉墙壁,大力推广透明后厨,消费者可以清晰地观看到菜肴制作的全过程,吃得更加放心。

淘宝、京东等电商平台上购买的商品,消费者物流信息可以实时查看,漏发申诉还能够通过仓库监控系统查明,避免了一些纠纷。外卖、滴滴等O2O平台也致力于推动服务方与消费者之间服务过程的透明化,并且引入评价体系,使得交易过程更加规范化。

这些企业因为推动透明化的服务而获取了更多客户的信任,反而使自身不断发展,不断规模化。

反观物管行业,却远远没有实现这样的透明化。

收费标准、服务标准、服务内容没有告知业主及住户,组织人事、财务收支、工作信息也不透明。在不不公开不透明的情况下,物业管理很难被监督,他们的违规操作空间很大,服务做与不做,品质好与不好全靠物业公司的自觉和良心。在现代商业社会中,把商家的服务品质完全寄托于其道德水准,而不受到消费者的监管,这是不靠谱的。

在放纵物业公司随心所欲,累积到一定程度,服务质量断崖式下跌,会引发业主/住户和物业公司的激烈对抗。业主/住户想要更换物管公司,必须要成立业主委员会进行投票,而业委会的成立复杂繁琐,且每个业主之间的诉求也是不尽相同,很难达成共识。经历了重重困难更换掉物管公司,也浪费掉了许多时间和精力。

只有尽早推进物管服务的透明化,才越能获取信任,各方都受益。

透明物管的三个层级

越来越多的物业公司也意识到了这个问题,会主动开始向业主/住户公布自己的服务信息。

通常来说,物业管理会把一些相关的信息通过公告的方式张贴在楼宇社区入口处。这些信息一般包括保洁的清洁、消毒打卡,物业管理人员的联系方式等,需要手写,需要花费人力去管理。依托于传统的方式进行公开,这是透明物管的第一个层级。

随着自媒体的发展,一些物管公司也开通了自己的公众号,甚至开发了自己的小程序,在上面进行信息的公布和费用的缴纳。依托公众号的信息公开,是透明物管的第二层级。

第一到第二层级的信息透明,只是更换了信息发布的方式,但是没有深入,公布的内容也只是一些表面的数据,这些数据由物业公司自行发布,缺乏监管,既是运动员又是裁判员,容易出现造假。

透明物管的第三个层级将会深入到整个物业管理运作的逻辑中,利用人工智能、大数据技术提取和梳理出最关键的数据,包括工作的数据、人员的数据、财务的数据。这些数据的收集以客观事实为依据,真实、实时地反映了物业服务的过程与效果,所有业主住户都能够在手机上看到。每个使用物管服务的人,都能知道楼宇、社区里的钱花到哪了,哪些人做了哪些工作,设备设施是怎么运作和维护的,并且自己的意见和反馈能够得到及时的解决。

在第三层级的透明化过程中,物业公司和业主/住户双方将得到充分的沟通,避免误解,因信息黑盒而剑拔弩张的关系将得到缓和。

当然,透明化并不是所有物管公司会自觉去做的事情,灰色地带的既得利益被赤裸裸地公开在阳光下,无异于革自己的命。但是,富有远见的业主和物管公司会主动地推动这一进程,在产业升级的浪潮中抓住先发优势。

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