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从商业看物业服务体验

来源:中国物业行业协会    更新时间:2021-03-03    阅读次数:
  大年初二,孩子说去XX商业逛逛吧。我一惊,真没有想到,XX商业已在济南落地生根了。
  在济南,几乎所有的商业综合体开业我都会去看看,看看美学风格,动线设计、商场布局、空间印象、顶层利用、物业服务,等等,相信总会有一点会让你受益。
  在现场,两个细节让笔者感受到了客户体验的重要性。
  地下车库入口的值班护卫告诉笔者每小时停车费4元,但出来的时候却是免费的,没有计时收费。护卫说的收费和出来时的免费不相符。
  在一楼的威可多专柜旁问门口值班人员卫生间在哪里?值班人员欲言又止,吞吞吐吐,最后不好意思红着脸告诉我,我也不知道卫生间在哪里?我只好求助刚好从我身边经过的保洁员阿姨,才在二楼的一个位置找到。
  两个细节反应的问题是对基层一线员工的培训不到位,从而带给客户不好的体验。
  客户关注的是什么?不单单是你商场的高大上吧。纵观全国的商业综合体不都是一样的设计和卖场分布吗?(一楼珠宝、电脑、电子商品、二楼女装、三楼男装、四楼儿童娱乐、五楼影院、餐饮等)客户关注的应该和他息息相关的自身的需求。
  你的停车位够不够用?停车方不方便?卫生间是不是干净整洁?有没有刚需的配套(洗手液、纸巾、烘干机等)?商场的动线是不是便捷好走?标识引导是不是一目了然?服务人员的服务是不是微笑真诚?等等,客户的关注点满意了,自然消费就不成问题。
  相同的价格,如果在你的区域得不到尊重或体验不好,为什么还要在你的地方给你贡献现金流呢?商场又不是只有你一家。
  再看看家门口的一处商业综合体,虽然有大润发进驻,星巴克助力,华为添彩,名创优品点睛,但给客户的感觉和体验总有那么一点点的不舒服,总感觉少了点什么?
  少了什么?笔者认为缺少的是对客户体验的基本尊重。
  空中平台那么好的位置,休闲座椅落满厚厚的灰尘;台阶很多,但缺少小心台阶的温馨提示;台阶下面的空间总堆满零零散散的杂物;广场很难寻觅到垃圾桶的影子;护栏或者隔离桩不是这块少一截,就是那里少一根;卫生间总有打扫不静的尴尬;门口值班的保安松松垮垮,缺少安全管理意识;前台的客服人员总在哪里低着头玩着手机,头不抬,眼不睁;透明的落地玻璃大门总有大大小小的手印和污垢;非机动车辆停放得乱七八糟;消火栓和灭火器的巡检还是前年某月的签字,灰尘覆盖得都看不到红色的瓶体了……
  以上镜头,如果你是客户,你对这样的情景满意吗?不要说物业管理不重要,这些难道不是物业管理该贡献价值和创造价值的地方吗?商户缴纳了服务费,你不应该把基础的服务做好吗?为什么会有那么多的问题,你能说你是一家有责任的企业吗?
  我相信每一家的企业的老板都希望服务的每一个项目都是井井有条,整洁有序,但现实的落地还要靠现场的项目经理去执行。换一句话说,企业最大的安全风险不是质量上的缺陷,而是现场项目经理的能力的不达标、不合格、不作为,导致后续项目业主的投诉或丢盘。
  物业的价值就是要实现因为你的服务而美好,因为你的服务我时时刻刻都离不开你。谈其他的意义都不大。
  客户体验的前提是基础服务,在基础服务上的创新和用心,是超出预期服务,在超出预期服务的上层是感动服务,更高级的服务是业主离不开你。如何做?你我都是这个行业的人,不用细说你心里一定有准确的答案。
  说起客户体验,不得不说WK的在杭州的一个项目—WK·日耀之城。
  WK用“超级底盘”思维,做了一个物理空间意义上的“超级底盘”。这个超级底盘,让住宅悬浮在城市上空:住宅与花园建在约 10 米高的超厚盖板上,私密并且静谧;盖板之下,是街区,是丰富的公共空间与层层叠叠的商店。
  对于住在WK·日耀之城的人来说,门禁森严的空中花园似乎无异于其它楼盘,但可以眺望城市,俯瞰街上的人与烟火气;再下楼,便是散发着高级烟火气的街区。它不是一个平面街区,而是一个层层叠叠的垂直街区,可以由着你的潜意识高高低低地逛:高台、大台阶、小广场、口袋公园、廊桥、观光电梯等叠在你眼前,叠在你脚下。它也不是我们司空见惯的那些步行街或购物中心,而更像是刚刚在全球各地冒出来的这些新物种,同一气场里的不同情景。
  WK要做的,不是单纯的“岁月静好”,也不是单纯的“车如流水马如龙”而是“让赏心悦事不经意地淌过门前”,简而言之:不要太安静,也不要太热闹,要既安静又热闹,要那种美得懒洋洋的高级烟火气。
  看一个楼盘,更要看它对城市的贡献度,对行业的启发性,对未来的示范意义——它可以给未来的城市规划建筑带来诸多灵感。
  而WK要“关注红线外的城市空间”的经营服务理念对物业管理的我们来说是一个很好的启发
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