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江苏南徐中天物业管理有限公司——电信大厦

中国物业行业协会会员单位    入会时间:2019年04月    浏览次数:
  项目名称:电信大厦
  所在城市:镇江市
  项目地址:镇江市电力路18号
  项目类别:大厦
  物业服务企业:江苏南徐中天物业管理有限公司
  项目简介
2018年度全国物业管理示范大厦
  镇江电信指挥中心坐落于镇江市电力路18号,它是镇江电信分公司的主要办公场所,是为镇江电信办公服务的。该大厦于2002年12月建成启用,总建筑面积42332平方米,主楼地下2层为车库,主楼地上28层,B区群楼6层。大厦古朴庄重,是镇江市标志性建筑之一。楼内公共服务功能齐全,设有宽敞明亮的对外营业大厅、会议中心、文体活动中心、健身房,尤其是先进的智能化系统为各用户办公通讯、为大厦对外营业创造了安全、舒适、温馨和便利的工作环境。该大厦2004年被国家建设部评为“鲁班奖”称号。
  江苏南徐中天物业管理有限公司于2009年1月开始为镇江电信指挥中心提供物业管理服务主要有安保服务、保洁服务、房屋设备设施的维护和维修、会务服务及职工食堂服务。电信物业服务中心坚持规范管理,优质服务的质量方针,以科学规范的管理、优质诚信的服务,赢得业主的好评。主要措施如下:
  (一)以人为本,造就一支高素质的物业服务队伍
  物业管理工作,主要是为业主提供优质的服务。因此,江苏南徐中天物业管理有限公司把建设一支素质高、能力强、作风好、品行正的物业服务队伍作为头等大事来抓,一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度,创办“学习型企业”,大力推行“以人为本”的管理理念,员工刚进公司就对他们进行物业服务知识、行为规范、礼节礼貌、安全知识、专业技能等方面的培训,鼓励员工进行换位思考,通过学习创新各种观念和技能,激励员工把学习能力转化为创新能力。二是结合“岗位责任制”“末位淘汰制”和“三级管理,动态转换制”,对服务中心相关岗位进行竞争上岗,严格员工岗位考核,定期组织开展“优质服务竞赛”“物业知识竞赛活动”。在人员管理方面,分配制度从鼓励先进,鞭策后进的角度出发,推行了“岗薪制”分配模式,实行以岗定薪,岗变薪变,坚持多劳多得,奖勤罚懒。在干部任用上,坚持能者上,平者让,庸者下,在内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。引导职工增强危机感,使命感,自我加压,自觉克服“不思进取”的不良思想,树立竞争和拼搏意识,在竞争中寻找和实现自身的价值。
  (二)健全制度,规范化管理方式
  电信物业服务中心经过积极探索和实践,从大厦实际出发,首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范,规范了员工行为,提高了服务质量。对大厦环境卫生、安全巡查、设备设施维修养护、综合服务等各个方面制定了具体规定,使物业服务有章可循。二是建立了“管家”式的服务模式,实行服务工作责任制,具体的服务工作责任到人,包括日常的物业管理与服务项目及特约服务。大力推行“承诺服务制”“首问负责制”“业主回访制”,充分考虑业主的问题,并主动及时地解决,把业主满意率作为衡量工作的尺度,唱好服务的重头戏。通过回访了解业主的需求并接受业主的直接监督,通过咨询单让业主对物业服务中心的各项工作进行评定,业主的评价将直接与服务责任人的绩效考核挂钩。三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准,做到人人有职责,工作有目标,考核有标准,奖惩有依据。并设立了专职质检人员,以“全员工、全过程、全方位”的服务理念为基点,在电信物业服务中心内部形成自检、互检、专检、抽检相结合的检查制度。
  (三)追求完美,专业化的物业服务
  江苏南徐中天物业管理有限公司把“管理无真空,服务无盲点,业主无怨言”作为我们的服务目标,在服务过程中溶入“全员工、全过程、全方位”的服务理念,要求员工视业主为亲人,以满足业主需要作为我们最大的追求。服务中心设立专线服务电话,全体员工实行统一着装、佩戴工作牌上岗,倡导细致入微亲情化的服务。
  在环境维护方面,因大厦本身硬件设施标准较高,因此在环境维护上要求也很高。物业服务中心专门组建了一支专业清洁队伍,配备专业器械,对大厦进行专业环境维护工作,并且实行全员环境维护制度。通过完善的规章制度,专业人员的精心管理,使大厦的环境更加优美。
  在公共秩序维护方面,服务中心对大厦实行封闭式管理制度,实行24小时值班巡视。在智能化管理方面,引入了较先进的技术设备,包括闭路监控系统、红外线自动监控系统、门禁系统、消防自动控制系统、巡更系统等。先进的技防设施涉及到了安全防卫的各个方面,但只有先进的设施是远远不够的,还需有完善的制度及一支过硬的安保队伍与之相匹配方可发挥最大威力。因此,服务中心建立了一支素质过硬的安保队伍,全体人员不但有较强的军事素质和良好的工作作风,而且从生活到工作都有严格的规范要求。通过一系列规范的培训和管理措施,使安保队伍的素质保持在稳定的高水平上,达到技防与人防的完美结合,为业主创造了一个安全、舒适的工作环境。
  在房屋、设备管理方面,大厦所有设备设施的运行均由工程部专业技术人员负责管理,能够保证各类设施设备的正常运行,并形成完整的运行记录。对于专业技术较强的或需要特别资质方可进行的(如电梯)的养护工作均委托具有相应资质的机构进行。专业技术人员定期对大厦内的给排水、强弱电、消防、智能化等系统进行维护和保养,对房屋、道路及相关场地进行修缮,让大厦得到最大程度的保值。同时工程部成立了维修小分队,接听业主维修电话后,工程部在5分钟内下达维修单,工程维修人员接单后10分钟赶到维修现场;坚持电话回访、走访相结合,维修及时率和合格率均达到100%,业主满意率在99%以上。
  在大厦精神文明建设方面,我们积极弘扬文明新风和爱岗敬业的精神,倡导“绿色、环保、节能”;积极组织、参与各项文学艺术活动、体育健身活动和社会公益活动,同时委派义务工作者,协助业主做好其它后勤工作。同时我们对内抓管理,对外树形象,对自己严格要求,对业主细致服务,加强双向沟通,通过广泛宣传物业管理法规和物业管理知识,积极引导业主的物业管理自治意识,取得广大业主对物业管理的充分理解和大力支持,促进物业管理工作的良性循环,形成一种业主与物业工作人员对物业进行共同管理、共同维护的良好氛围。
  创新服务
  1、先人后己
  业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时,应主动帮助提(拿),助人业主一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。
  2、品味超前
  在为业主提供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。比如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必须反映时代的先进性要求,适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。要正确处理好成本控制与实际需要的关系,不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
  3、务实求细
  物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。
  4、能言巧语
  物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,进而为我们的物业服务插上翅膀,获取业主对我们更高的满意度。
  5、急人所急
  物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从而拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是小区管理员,或是公司任何一个员工,都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,小区设立24小时的服务电话,及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式,面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。
  6、诚信守诺
  认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。为做到这一点,我们公司主动导入ISO9001:2000国际质量管理体系,将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容,要求做到顾客需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注顾客的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高了顾客的满意度。
  7、安全第一
  安全是当代社会文明和进步的重要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗。
  8、温馨提示
  温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念创新和价值创造。实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
  9、专业要专
  物业服务看似简单,因为没有很特别的技术要求,人们误认为没有专业性要求。其实,现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,各有各的要求,包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如,仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项,还要学会擒拿格斗处理问题,不仅要求具备保安知识,还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量,应钻研相关的维修技术,学会电脑,成为本行业的行家里手。
  先进管理措施
  一:提高服务质量措施
  二:派遣精锐骨干,组建管理团队
  三:因地制宜,科学管养,消除设备设施管理养护盲点
  四:预防为主,严格管理,减少安全及消防隐患
  五:专业保洁,创建整洁的环境
  六:树立开放、高效、亲和的整体形象
  七: 注重客户导向,倡导服务创新
  八: 建立有效的沟通及监督机制
  九:实施“SERVICE服务系统”
  物业服务企业联系方式
  地址:镇江市中山西路59号
  邮编:212000
  电话:0511-85273300
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